全程导医网 矿总频道：当晨曦照亮徐矿总医院的门诊大楼，护士长张婉已整理好衣冠，步履匆匆地开始了她一天的穿梭。这身白衣，她一穿就是十五年。
精业笃行，温情凝聚团队力量
张婉，徐矿总医院门诊服务台护士长，在临床护理一线深耕十五载。她曾在心内科担任带教组长及护理组长，因出色的带教能力连续四年(2018-2021)获评“优秀教师”。2022年，她既是逆行而上的“防疫先锋”，也是严谨细致的“医院感控管理综合评价优秀个人”。这份对护理事业的赤诚，让她于2024年再度绽放，荣获“优秀员工”及“淮海医管公司优质服务奖”。
荣誉背后，是她对自己和科室的高标准、严要求：遵守医院标准规章制度，工作认真与细心、始终保持对患者耐心与关心。“制度管人，流程管事，但更重要的是‘温情留人’。”她深知科室成员各有所长，因此因人施策，扬长补短，共同进步，营造支持性的工作环境。
她自豪地分享道：“我们正努力让团队的‘好员工’比例无限接近十成，这靠的不是苛责，是激发每个人心中那份向上的力量。”尤其对于承担着更多家庭责任的女性员工，她强调包容与体谅，因为她坚信：“独木不成林，唯有团结协作，才能让工作高效，更让团队舒心。”
以爱为名，尽职尽责守护万家
每到关键时刻，张婉总是主动上前。“遇到问题总得有人上。一方面，我的工作经验比年轻同事更丰富，能更好地保护自己;另一方面我对自己的专业能力也有信心。需要我的时候，我义不容辞。”她眼神坚定。
选择背后，是家人的理解与支持。她常说“病人也是家人”，这份爱，也潜移默化地传递给了下一代。儿子曾经一本正经地“分配任务”：“那你去照顾医院的家人，我来照顾咱家的!”家人的爱，成为她“舍小家为大家”的坚强后盾，支撑她无畏前行。
真诚沟通，巧筑医患信任之桥
门诊服务台，是医院的“前沿哨所”，工作琐碎、多元且极具挑战。从咨询分诊到投诉处理，从掌握全院动态到维护医生诊间秩序，服务对象包括患者、家属、本院职工乃至未到院的咨询者。张婉将投诉处理视为关键，“我们要像“灭火器”一样，快速响应，化解负面情绪，维护医院形象。”
张婉曾遇到患者情绪激动、几近动手的情况，虽然她怀有身孕行动不便，但还是第一时间挡在同事面前，凭借诚心和专业顺利化解冲突。“我相信对方只是情绪宣泄，并非真要伤人。事后回想肯定会有些后怕，但当时的第一反应就是保护同事。”
面对患者的抱怨或投诉，她始终秉持两个原则：第一，理解与包容。“患者来医院是看病的，不是来找事的”。当他们受疾病所困而情绪失控时，先包容情绪宣泄，再解决问题;第二，积极帮助、绝不推诿。即使非职责所在，也主动协调，让患者看到努力解决问题的诚意，始终维护医院整体形象。
张婉微信里存了许多患者的联系方式，不少曾是投诉者。她以诚心换真心，昔日的投诉者变成今日的朋友，“前段时间还有人来咨询孩子课外班的事。”张婉笑道，这无疑是对她工作的高度认可。
微光成炬，在平凡中照见热爱
面对日复一日的琐碎与压力，保持情绪稳定是门诊服务台的必修课。“我学会灵活应对多项任务，排好优先级。如果突然有事情打断，我会立刻用手机录音记下思路，这样不会遗忘，方便回来继续工作。”她深受《苏东坡传》的启发：“学习他苦中作乐、豁达助人的精神，相信‘塞翁失马，焉知非福’，有些挫折反而是成长的契机。”
尽管有诸多压力与挑战，她眼中依然闪烁着热爱：“患者的一句感谢，同事的一句认可，这些看似微小的反馈，都能给我带来深深的温暖与满足。我提醒自己避免内耗，要多关注正向能量。”
张婉谦逊地表示，自己只是万千护理工作者中的一员。“我们的工作看似平凡，但只要能发自内心地帮助他人，做了对别人有利的事，就是一种价值。而这种价值，正是这身白衣所赋予的使命与荣光。”
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