全程导医网 徐州卫生信息：2015年全市卫生计生行风和职业道德建设总的要求是：坚持以党的十八大和十八届三中、四中全会精神为指导，以贯彻落实各级卫生计生工作会议和党风廉政会议精神为主线，以贯彻《医疗机构从业人员行为规范》、加强行风建设“九不准”、 “五严禁”、计划生育工作“七不准”和“两个纪律”为抓手，深入开展“双争”活动、“医德好、医风正、医术精”标兵活动;深入开展“三好一满意”活动、“构建和谐医患关系—让我们从细节做起”主题活动，加强开展行风巡查工作，实施进一步改善医疗服务行动计划，强化卫生计生系统行风和服务监管，进一步规范服务行为、改善服务态度、美化服务环境、完善服务设施、优化服务流程、提高服务效率、创新服务举措、提升服务能力，积极构建和谐卫生计生，创建人民满意的卫生计生事业。
一、切实抓好职业道德教育，提供行风建设保障基础
1、大力加强工作人员职业道德教育，构建行风建设工作的灵魂。要进一步加强卫生计生工作人员基本道德规范教育，提高职工思想道德素养，杜绝工作中“庸、懒、散”和不作为行为，培养主动遵守各类规章制度，养成依法按规办事的良好习惯。要深入贯彻落实《加强医疗卫生行风建设“九不准”》、《徐州市卫生行风建设“五严禁”》、《江苏省医疗机构主要窗口服务规范》、计划生育工作“七不准”和“两个纪律”等制度，进一步做好本地本单位“行风服务建设制度规定”、《江苏省新时期医德规范》、《徐州市卫生行业道德规范》等基本道德规范教育，全员开展职业道德灌输学习，加强医德医风教育，培养良好的职业情操，落实医德医风考评、医师定期考核和不良行为记录等制度。扎实开展卫生计生行风评议，努力使执行“九不准”、“五严禁”和各类规章制度成为工作人员的自觉行为。
2、抓好先进典型的宣传教育，积极弘扬卫生计生系统正能量。一要大力开展向江苏省 “十大医德标兵”、“百名医德之星” 和徐州市“人民满意医疗卫生服务窗口”、 “人民满意医疗卫生工作者”等先进典型学习活动，在全市卫生计生系统掀起“树标兵，学先进”的热潮;二要采用媒体、网络、宣传栏等多种宣传形式，对本地、本单位医德之星、先进窗口、先进工作者的事迹进行宣传，大力展示卫生计生队伍良好形象，激发干部职工的自豪感和责任感;三要继续深入开展“双争”活动，不断发现典型、树立典型、宣扬典型，积极发挥先进典型示范带头作用，努力建设一支思想端正、业务过硬、作风扎实、爱岗敬业、无私奉献、形象良好的卫生计生队伍。
3、大力开展《医疗机构从业人员行为规范》读本的学习活动。各地各单位要立足工作实际，采取多样形式，组织广大干部职工深入学习《医疗机构从业人员行为规范》读本，通过专题讲座、案例分析、座谈讨论、考核竞赛等形式引领大家积极探讨，进一步加强对行为规范的掌握，强化医疗机构从业人员行为规范和工作执行力。市卫生计生委将部署专题学习计划，开展学习考核、评比总结等工作，并将开展学习和考核情况，纳入评选“行风职业道德教育先进单位”重要指标，进一步推动《医疗机构从业人员行为规范》学习活动深入开展。
4、深入做好卫生计生法律法规培训，切实增强工作人员纪律观念和法制观念。要做好《执业医师法》、《护士条例》、《药品管理法》、《医疗事故处理条例》、《医疗机构从业人员违纪违规问题调查处理暂行办法》、《中华人民共和国人口与计划生育法》、《江苏省人口与计划生育条例》、计划生育工作“七不准”、 “两个纪律”等法律法规的培训，特别要强化新进人员、重点岗位、敏感岗位职业规范教育和培训，进一步加强工作人员的纪律观念和法制观念，提高依法行政、依法办医、管医、行医及计划生育管理的水平和能力。
二、积极贯彻《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，不断优化服务内涵，进一步提升服务质量
5、按照方案要求和具体措施，积极贯彻《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》。要按照坚持以人为本、因地制宜、改革创新、质量优先、持续改进的原则，落实“改善医疗服务24条具体措施”和徐州市进一步改善服务40条 。各单位要加强领导，一把手亲自负责，明确工作任务，将工作责任落实到人，完善工作制度，按照本地、本单位的时间表和路线图，圆满完成改善医疗服务各项任务目标，努力做到有创新、有特色、有提高。市卫生计生委将逐步建立健全督导考核机制，定期开展考核评价，开展多种形式的明查暗访、患者评价等活动，动态调整考核指标，将评价结果纳入评选“人民满意医院”、“行风管理先进单位”、医疗机构绩效考核指标体系，不断促进工作推进，确保行动取得实实在在的成效。
6、进一步优化服务流程，让就医服务更便捷。进一步改善门诊服务，优化诊室布局流程。根据门急诊患者病种排序及其常规诊查流程，合理分布各专业诊室和医技检查室，分层分科分区挂号、收费、候诊。门诊大厅、各楼层就诊区域等醒目位置设置建筑平面图、科室分布图，完善就诊流程引导系统。各科室、部门、办事机构等标牌及指示标识准确、规范、清晰、明了。为危险、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等设置醒目的安全警示。优化门诊“一站式”服务和导医服务。开设方便门诊及与之配套的取药窗口。中医医疗机构要根据中医诊疗特点优化服务流程，缩短患者就医取药等候时间。
7、进一步完善服务设施和服务功能，改善服务条件。各单位要继续完善服务信息查询设施，保持信息准确、查询设施性能良好;完善自助预约、挂号、查询等服务;二级以上医院全面开展电子叫号服务、银联卡刷卡服务，开设自动取款机服务;加强自助挂号、自助打印报告，方便群众就医;为患者提供饮水、应急电话、轮椅、纸、笔、针线、老花镜等便民设施;完善无障碍设施，放射检查时为患者提供更衣条件和符合规范的放射防护。各医疗区域有足够的候诊空间，加强窗口坐候服务设施建设、管理，保持坐候服务设施良好、充足;在门诊诊室、治疗室、多人病房设置私密性保护设施;加强“患者服务中心”或类似服务机构建设，提升残疾人无障碍服务功能，能够全面对伤、残等特殊患者提供援助服务措施;大力加强病员和职工食堂建设，积极改善就餐环境和饭菜质量，解决吃饭难问题;加强病室卫生间和洗澡设施建设，解决患者洗澡难、上厕所难等问题。
8、进一步拓展服务模式，优化服务内涵，提高服务质量。深入推进预约诊疗，推行MDT(多学科协作诊疗模式)，实行专家门诊“全日制”，合理调配医疗资源。进一步强化院前急救服务，落实应急救助制度，加强急诊力量配备，及时救治危重患者;进一步改善住院服务，完善入出院及转院流程，改善住院保障条件;进一步改善护理服务，深化优质护理服务;进一步规范医疗行为，推广临床路径管理,落实“三合理”规范;进一步推广检查结果互认，强化合理检查、合理使用高值医用耗材，控制医药费用不合理增长;积极开展远程医疗服务，推行日间手术，实施急慢分治管理;实行专家基层坐诊制度。
9、进一步健全管理机制，规范服务管理。各地卫生计生部门、医疗机构按照上级卫生计生部门要求，结合本地区、本单位实际制定具体工作方案，细化任务措施，明确责任要求，全面启动行动计划。各地卫生计生部门指导、督促、推动辖区内各医疗机构落实改善医疗服务各项举措。各医疗机构明确牵头部门和责任分工，创新途径和方法，创造性开展工作，做到事事有安排、件件有落实，要进一步健全各项管理制度，严格贯彻落实医疗质量安全管理的核心制度和基本规范，落实医疗服务管理规范。要强化诚信医疗服务收费，让患者明明白白看病。要注重保护患者隐私，严格执行“一医一患一室”诊查制度，不在住院患者床头卡写入院诊断，除监护病房外，杜绝男、女患者同室现象。要深化医疗服务信息公开，维护和尊重患者的合法权益，完善《本院病床使用信息》、《当日专家门诊信息》和《就医“零障碍”
全程协办人员信息》公示工作。认真落实费用清单制度、费用查询制度和出院病人费用明细账单制度。持续做好医疗服务项目、收费标准、药品以及耗材价格等信息的公示公开，自觉接受群众监督。公开告知患者在就医过程中应该享有的权益和应尽的义务，健全告知措施，落实告知责任，保证病人知晓率;要加强社工和志愿者服务，认真落实《江苏省“志愿者医院服务”活动实施方案》。
三、深入开展争先创优活动，切实提高卫生计生服务满意度
10、深入开展“争创人民满意医院、人民满意医生”、评选“医德好、医风正、医术精”标兵活动。通过开展“双争”活动、 “医德好、医风正、医术精”标兵评选活动，弘扬卫生行业正能量，营造“树标兵，学先进，比学赶超，创先争优”的良好氛围，提升广大医务人员从业光荣感和使命感，进一步增强宗旨意识和责任意识，转变廉洁行医和规范服务的行业作风，提高服务质量和服务效能，改善人民群众对看病就医的感受。让广大干部群众学有榜样、赶有目标、见贤思齐，使先进典型的高尚行为逐步成为广大职工的自觉行动，进一步引起社会共鸣，切实树起新时代“白衣天使”良好形象。
11、开展创建 “人民满意乡镇卫生院”活动。根据省卫生计生委工作部署，今年市卫生计生委将按照要求部署开展创建“人民满意乡镇卫生院”活动。各地卫生计生行政部门要高度重视“人民满意乡镇卫生院”创建工作，要按照工作要求成立创建领导小组，明确工作职责，深入教育动员，做好活动部署，引导员工把思想统一到市卫生计生委的部署要求上来，克服“老一套”、“无所谓”、“与己无关”等错误认识，积极主动、全力以赴地参与到创建活动中。各地各单位要按照方便、高效、温馨的标准和简化、优化、集中的办法，研究符合农村医疗服务新情况，适应病人就医新需求，不断创新医疗服务举措，提高服务效率，提升服务功能，进一步强化和提升乡镇卫生院的服务效能。市卫生计生委将以行风巡查形式加强对创建活动的督导、考核，推进乡镇卫生院医疗服务不断改进和提高。
12、深入开展“三好一满意”活动。按照省卫生计生委部署，今年在全省继续深入开展“三好一满意”活动。市卫生计生委将制定开展“三好一满意”活动实施方案，提出工作要求和目标。各地各单位要提高认识，按照工作部署和要求积极开展“三好一满意”活动，按照活动提出的“服务好、质量好、医德好、群众满意”为目标，进一步改善服务环境，优化服务内涵，提高服务质量，提高群众满意度。市卫生计生委将按照实施方案和考评标准，对各单位开展活动情况进行目标考核。
13、深入开展“构建和谐医患关系—让我们从细节做起”活动。我市卫生计生系统自2012年开展 “构建和谐医患关系—让我们从细节做起”活动，各单位在开展细节服务、创新服务，构建和谐医患关系方面做了大量工作，取得了丰硕的成果。国家卫生计生委在2015年部署了在全国开展构建和谐医患关系活动，结合开展“三好一满意”活动和《进一步改善医疗服务行动计划实施方案》，市卫生计生委决定在全市系统内继续深入开展“构建和谐医患关系—让我们从细节做起”活动，进一步拓展和丰富活动内涵， 提高活动成效，总结推广活动经验，引领全市各级卫生计生机构工作人员重视细节服务，做好细节管理;重视规范服务，做好规范执行;重视服务质量，加强质量管理;强化服务沟通，提高沟通能力;重视人文关怀，改变群众感受。自觉按照“细节入手，小处着眼，规范服务、创新创优”的思路，让广大人民群众真切感受到来自医务工作者的真诚关怀和温暖，体验到看病就医更方便、更快捷、更温馨、更具人性化，从而加深对医务工作者辛勤劳动、无私奉献的理解和尊重，改变对医疗卫生行业的认识和看法，构建更加和谐的医患关系。
14、深入推进百姓办事“零障碍”工程。市卫生计生委根据工作目标和要求将进一步完善推进卫生计生系统百姓办事“零障碍”措施。各单位要认真学习贯彻《徐州市卫生行业推进百姓就医“零障碍”十项措施》，立足实际，深化服务信息公开，提高医疗服务自动化水平，完善医院便民服务体系，推行“网络医院”服务，积极开展健康咨询服务，加强服务行为电子监察，加大志愿者服务工作力度，严格落实限时服务规范，全力为人民群众创造“零障碍”的服务、“零缝隙”的关爱、“零差错”的质量，不断提升人民群众对医疗服务的满意度。
四、进一步加强行风服务监管，强化制度规范执行力
15、认真开展医务人员医德考评，发挥对服务行为的监督约束作用。县(市)、区卫生计生委在年底前要完成一级医疗机构医德考评电子档案建设，确保实现全市一级以上医疗机构医德电子化考评全覆盖。继续贯彻落实《徐州市医务人员医德考评实施意见》，不断细化考核指标，发挥医德考评电子化优势，做好医德医风日常管理和行为记录。进一步强化考评结果运用，将考评情况与经济待遇、职称晋升、评优评先、职务升降等直接挂钩，确保医德考评工作的权威性。各县(市)、区卫生计生委要加强对一级医疗机构医务人员医德考评的组织管理。
16、改进服务态度，改善群众看病就医感受。坚持“以病人为中心”的服务理念，把优质服务贯穿于医疗服务的全过程。要积极创建“人民满意窗口”，改善窗口服务，努力做到服务态度良好，积极倡导服务文明用语，坚决杜绝服务禁语，杜绝生、冷、硬、顶、推现象。医务人员要着装整洁，准时到岗，对患者一视同仁，做到态度和蔼，坚持首问负责制，让病人在就诊过程中，遇问有人答，事事有人管，使医院人人都参与服务。要全面开展“优质护理服务示范工程”，改革护理模式，优化分工方式，全面实施责任制整体护理。要切实增强人文关怀意识，大力倡导人性化服务，处处体现人文关怀，努力提供温情的服务，提高服务满意度。
17、加强医患沟通，构建和谐医患关系。尊重、维护患者知情权、选择权，对患者或家属关心的诊断、治疗、手术、用药等问题要耐心解释说明。要体恤患者痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心健康，真正做到尊重病人、关爱病人。要进一步推进三调解一保险机制建设，积极引导患者依法维权，通过调解、诉讼等途径妥善解决纠纷，使医疗纠纷从医院处理为主逐步转变为第三方调解为主，维护医患双方合法权益。要进一步规范院内投诉管理，认真贯彻执行《医院投诉管理办法(试行)》和《江苏省医院投诉管理实施细则(试行)》，提供有效途径方便患者投诉，二级以上医院都要建立健全投诉管理机构，依法依规妥善处置医患矛盾纠纷。要深入开展“平安医院”创建活动，严厉打击“医闹”行为，维护医疗机构正常工作秩序和就医环境，构建和谐医患关系。
18深化监督机制建设，推动行风服务不断改进提高。要进一步加强“门诊、病区病人满意度调查制度”、“医院、病区工休座谈会制度”、“ 出院病人随访制度”、“ 意见箱开箱(意见本查阅)制度”和“行风建设督查制度”等监督机制建设，通过多种信息渠道听取和收集病人意见，及时通报，及时反馈，及时整改;全面开展病人满意度第三方调查工作，进一步实现服务监督由行政机关向第三方转变、调查方式由重在监督向系统评估转变，问题处理由柔性向刚性转变。各级医疗机构(特别是各级卫生院和社区医疗卫生服务中心)，要加强病人信息收录管理，切实做好接诊病人相关信息登记，做到登记完整、项目齐全、信息准确，为顺利、准确、有效地进行病人满意度第三方调查提供保证。
19、加强信访管理，及时解决群众诉求。认真做好卫生计生服务信访接待处理，对待患者投诉要热情接待、耐心解答、及时核查、全程协办，积极维护医患双方正当权益，做到件件有回音、事事有落实。对不正之风敢动真碰硬，严肃处理，力求把服务纠纷解决在内部，降低上访投诉，杜绝集体上访、越级上访及赴宁进京上访。
20、加强大型行风巡查工作，推动行风建设全面发展。今年将以贯彻落实国家卫生计生委《加强医疗卫生行风建设“九不准”》、《徐州市卫生行风建设“五严禁”》、《徐州市卫生行业推进百姓就医“零障碍”十项措施》、深入学习《医疗机构从业人员行为规范》活动、 “三好一满意”活动、 “双争”活动、实施《徐州市进一步改善医疗服务行动计划实施方案》、“构建和谐医患关系—让我们从细节做起”活动为主要内容，开展一次大型行风巡查活动。巡查将结合行风管理综合目标考核细则，采取明查、暗访、现场调查穿插并用的方法进行。通过巡查 ，进一步优化行风服务，规范医务人员执业行为，严肃查处红包、回扣等违规违纪行为，纠正卫生计生行业不正之风。各地卫生计生行政部门要建立实行行风巡查制度，做好对所辖机构行风建设的督查工作，推进行风巡查经常化、制度化。
五、规范行风管理队伍建设，推进行风管理工作健康发展
21、加强组织建设，深化行风建设责任制管理。县(市)、区卫生计生委要完善行风办的机构设置，要有办公场所、办公设施和专(兼)职工作人员，明确工作责任;各单位要根据人事变动及时调整 “行风建设领导小组”和“行风建设督查组”，认真履行对单位行风建设的领导职责和监督检查责任;各级领导班子尤其是主要领导要关心、支持行风办实施行风和职业道德建设管理，保持行风工作组织健全、工作有力、管理有效;贯彻落实“谁主管，谁负责”和“管行业必须管行风”的原则要求，单位“一把手”要亲自负责抓行风建设，健全行风建设责任制，全面实行行风建设综合目标责任制管理。
22、坚持规范化管理，不断提升行风建设管理水平。市卫生计生委将进一步修订完善卫生计生系统行风管理规范，使各项行风管理工作有规可依。各地各单位要继续抓好《徐州市卫生行风建设管理指南》、“徐州市卫生行风和职业道德建设63条标准”、计划生育管理“七不准”和“两个纪律”贯彻落实，坚特行风建设规范化管理，深入细化行风建设标准，以求全、求精、求严的精神，认真落实行风建设的各项规范要求。继续加强行风工作台账建设管理，按照《卫生行风建设台帐书写指南》和等级医院“PDCA”评审标准，加强行风建设规范化管理，进一步规范行风台帐内容、格式、书写规范和台账内涵，进一步优化卫生计生行风服务管理的内涵，不断提高行风建设管理质量和水平。
23、建立日常考核机制，提高行风工作执行力。为了加强对全市卫生计生行风和职业道德建设考核，保障全年行风和职业道德建设工作任务完成，市卫生计生委将继续执行行风建设日常考核制度，制定和完善行风管理综合目标考核细则，将各地各单位一年中完成上级部署工作任务情况、历次行风建设专项活动的组织实施情况、开展行风建设管理创新情况、各类工作报表报送情况以及在每次的行风巡查、明查暗访、出院病人第三方调查、行风建设目标管理考核成绩等项目，实行日常登记考核，以此为主要依据，进行行风和职业道德建设管理评优评先，重要考核成绩将纳入“人民满意医院”评选和绩效考核指标。
24、重视农村基层卫生行风建设管理，积极推进农村基层卫生行风建设。农村基层卫生计生行风建设是农村基层党风廉政和行风建设的一个重要方面。各地尤其是县级卫生计生行政部门要高度重视，要以深入推进医改为契机，健全乡镇卫生院和卫生计生部门行风建设管理机制，落实卫生计生系统行风管理无死角。要认真执行新型农村合作医疗相关政策，严格执行《新型农村合作医疗基本药物目录》，定期公示新农合资金使用情况、参合农民报销情况，切实加强医疗收费管理，规范医疗服务行为和药品采购行为，提高医疗服务质量，积极推进院务公开，加强监督检查。
徐州导医热线：0516-85707122
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